Sì ma in che modo?

Foto di Cinzia Rui “Skymmscraper”

Sentiamo spesso questa parola, è sulla bocca di tutti gli “esperti”… Fior di teorie sulla vendita la citano.
Se non avete seguito 1000 corsi a riguardo vuol dire che il segreto “di Pulcinella” ve lo svelo io. 😀

Ma facciamo prima un passo indietro, perché quando si parla di tenerci stretto il caro cliente molti si chiedono come fare, anzi già lo fanno!!!

Siamo abituati a ragionare sulle caratteristiche del prodotto e allora ragioniamo su queste caratteristiche.
Perché se ho una ferramenta e vendo “bulloni” chi viene da me lo fa perché ho il prodotto migliore, scelta dettata dal fatto che l’unico modo che ho per distinguermi dalla concorrenza è proprio puntare sulla qualità!
Si sa che tutti vogliono il prodotto migliore!
Senza contare che i miei prodotti di qualità hanno il prezzo più competitivo e poi so spiegare bene le caratteristiche di quell’acciaio ecc..
Quindi viene naturale puntare sul prodotto migliore e di qualità, spingendo sulla formazione tecnica per ritagliarsi la fetta di mercato! Giusto?…

Stratosbagliato!!!!!!!

State dimenticando un aspetto importante che ho espresso in un precedente [Articolo] e cioè mettiamoci nei suoi panni, quelli del cliente intendo.

Quanti veramente si metteranno ad ascoltare le nostre “supercazzole” tecniche? Quanti veramente vogliono sentirsi dire di quale qualità sopraffina è il “nostro” acciaio? Faccio un esempio informatico, quando ci dicono usa questo hardware costa un terzo ed è uguale a quello professionale (e aggiungono… tanto sono fatti tutti e due in Cina) la maggior parte delle persone che devono utilizzare quel prodotto, secondo voi cosa faranno?

Ora ti dico cosa succederà… Succederà che quando trovano un fornitore con un prezzo più basso del tuo alle stesse condizioni finanziarie per i pagamenti ti molleranno… Proprio così vanno a comprare da qualcun’altro (proprio i tuoi fedelissimi clienti)!

Foto di Cinzia Rui “Chinatown”

Se ti stai chiedendo il perché te lo dico subito… perché la fidelizzazione non passa solo attraverso le caratteristiche del prodotto, ma soprattutto attraverso il servizio che offri.

Quindi se vuoi fare qualcosa per fidelizzare il tuo cliente, devi iniziare a studiare cosa stanno offrendo i tuoi concorrenti come servizi a valore aggiunto ed inventarti qualcosa che gli altri non hanno.

[L’articolo di ZAC 3.0] ne è un esempio, cerchiamo di dare servizi aggiuntivi al cliente e facciamolo in modo da renderlo unico!

Oggi abbiamo a disposizione tantissimi strumenti anche grazie allo sviluppo della comunicazione attraverso il web.
Ad esempio nel B2C si potrà puntare alla creazione di una community in torno al marchio o al proprio core business.
Non solo divulgando informazioni, ma facendo partecipare gli utenti ad alcuni processi di comunicazione o aziendali, con lo scopo di farli sentire parte di un qualcosa, naturalmente dovranno essere clienti per poterlo fare!
Fate però attenzione questo tipo di operazioni non si portano avanti su due piedi, ci vuole una buona dose di programmazione e soprattutto se si vuole “investire” in una strategia social, si dovranno formare correttamente i propri dipendenti e collaboratori sulle procedure in modo da avere una immagine coesa!
Di esempi di “orrori” del web marketing ne possiamo trovare a bizzeffe, basta googolare per 2 minuti e verrete sommersi di esempi, per evitarli è fondamentale aver analizzato la propria “web reputation” e poi che tutti siano informati, sì perché i vostri dipendenti usano il web, proprio come lo fate voi e i vostri clienti.
Spesso sono proprio i vostri collaboratori, anche quelli impiegati in settori non commerciali, i primi e più efficaci veicoli di marketing, perché sono le persone “comuni” che formano un mercato e le persone “comuni” si riconoscono tra loro.

Ma analizziamo anche altri aspetti, le soluzioni/servizi di fidelizzazione non devono per forza essere un centro di costo, alcuni servizi specialistici possono essere venduti e trasformati in centri di profitto, senza contare che ci si può inventare delle formule di sconto per contratti pluriennali e vincolare così tale cliente per un periodo di tempo più ampio, che potrà essere utilizzato per nuove attività di marketing in modo molto più disinvolto perché il contatto con i clienti fidelizzati è naturale, la frase “deve passare il tecnico per la manutenzione ordinaria visto che ci siamo nel frattempo ti porto del materiale sui nuovi prodotti/servizi, ormai l’ho fatta stampare sulle magliette! (non quelle di MC2) 🙂
Questo tipo di approccio sta prendendo piede nel settore B2B dove è molto importante la continuità di servizio e il prodotto finale (inteso come “bene materiale”) viene visto come una delle componenti del servizio stesso.

Volete un esempio anche nel B2B?
Quanti di voi hanno la classica macchinetta del caffè con le cialde in ufficio? Bene noi ne abbiamo una a servizio, cioè acquistiamo solo le cialde di caffè e la macchina è in comodato d’uso si firma un contratto di esclusiva per due anni et voilà il gioco è fatto potrete togliere dalla lista dei nodi critici la voce “Brocken Coffee Machine” perché nel servizio è inclusa la sostituzione in caso di guasto, hai la tua macchina per fare i caffè e gli sviluppatori di software non andranno mai in crisi di astinenza da caffeina con conseguente flessione della produzione! 😉
Naturalmente in questo caso ad ogni riordino di cialde il commerciale ti propone anche tutta una serie di prodotti accessori, quali zucchero, bicchieri e via dicendo!

Quindi in conclusione, la parola d’ordine Fidelizzare, va di pari passo con la parola Servizio!

Prossimamente su MC2 MarketCool altri spunti di riflessione sulla fidelizzazione… Stay Tuned!!

Scritto da Daniele Catarozzi